杭州IT服务管理最佳实践
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课程详情-杭州IT服务管理最佳实践

杭州IT服务管理最佳实践

ITIL Foundation V4

杭州IT服务管理最佳实践--it服务管理 ,基于ITIL,ITSS等标准,包含服务台,事件,问题,变更,知识,服务请求CMDB,资产管理,移动APP,自动巡检等模块,支持本地化部署和SaaS模式,提供专家咨询服务!

课程目标:
   掌握IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识;
   了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想;
   熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;
   了解如何对人员、流程进行考核;
   理解生命周期中各模块之间的关系;
   掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作;
   学会用管理的思维做技术,提升解决实际问题的能力;
   通过ITIL V4 Foundation考试,获得相应证书。
课程内容:
一、IT服务管理概述
   引论
   ITSM中的基本概念
   服务的定义和要素;
   服务的分类;
   服务管理的定义及服务管理的4P;
   流程的定义、特性、组成要素;
   流程责任人的含义及职责;
   流程经理的含义及职责;
   流程执行人的含义及职责;
   职能的含义及职责;
   角色的含义及职责;
   流程和职能的关系;
   RACI模型介绍与实际用途;
   企业做ITSM必备的条件和因素;
   服务生命周期
   ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;
   服务生命周期的意义;
   服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转;
  实战:流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写;
二、到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)
   做好ITIL的“114”方法
  — ITSM的一个核心
  — ITSM的一个终极目标
  — ITSM必做的四件事情
   以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
   以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
三、服务战略(Service Strategy)
   服务战略概念
   服务战略原则
   服务战略主要流程
  — IT服务的战略管理;
  — 服务组合管理详解;
  — IT服务财务管理;
  — 需求管理;
  — 业务关系管理详解;
四、服务设计(Service Design)
   服务设计概述
  — 服务设计的目的;
  — 服务设计的范围;
  — 服务架构;
  — 服务设计的五个方面;
  — 服务设计包的含义及作用;
   服务设计流程
  — 设计协调;
  — 服务目录管理详解;
  — 服务级别管理详解;
  — 可用性管理详解;
  — 容量管理详解;
  — IT服务连续性管理详解;
  — 信息安全管理;
  — 供应商管理;
  实践环节:以实际项目为例,说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理;
五、服务转换(Service Transition)
   服务转换概述
   服务转换的主要流程详解
  — 变更管理;
  — 服务资产和配置管理;
  — 发布和部署管理;
  — 知识管理
  实践环节:企业如何进行变更管理;
六、服务运营(Service Operation)
   概述及基本概念
  — 服务运营的作用;
  — 服务运营的基础;
  — 沟通的重要性及作用;
  — 归档的意义及作用;
   服务运营原则
   服务运营流程
  — 事件管理;
  — 故障管理;
  — 问题管理:
  — 服务履行;
  — 访问管理;
   服务运营的职能及服务台详解
  — 服务台的演进;
  — 服务台的分类;
  — 服务台的效果;
  — 服务台的构建;
  项目案例:以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营;
七、服务持续服务改进( Continual Service Improvement)
   概述与基本概念
  — CSI目的;
  — CSI与服务生命周期;
  — 持续服务改进模型;
  — 我们为什么要度量?
  — CSI衡量指标类型;
  — 基线与CSI登记册;
   持续改进流程
  — 流程改进7步法;
  — CSI的KPI与CSF;
   技术及实现
  — 支持CSI活动的工具;
  — PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系;
课程周期:
  3天


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